Actividad de Trabajo

Saluda a los clientes y se identifica para establecer una buena relación.

Obtiene e ingresa información relevante (p.ej., nombre del cliente, número de la cuenta) en la base de datos automatizada para acceder a la información del cliente.

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Escucha las explicaciones de los clientes para obtener una comprensión de sus necesidades o problemas.

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Hace preguntas a los clientes para determinar la naturaleza específica de su llamada.

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Usa la base de datos automatizada para acceder a la información necesaria para ayudar a los clientes.

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Determina un curso de acción basado en la información disponible para resolver los problemas/objeciones del cliente

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Remite a los clientes a la persona apropiada en caso necesario.

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Informa a los clientes de la(s) acción(es) tomadas para satisfacer sus necesidades.

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Se asegura de que los clientes estén satisfechos con las acciones tomadas antes de terminar la llamada.

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Hace el seguimiento, según se necesite, después de las llamadas para ejecutar las acciones acordadas.

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Documenta los hechos pertinentes que circundaron las llamadas del cliente en la base de datos automatizada para mantener un historial actualizado de la cuenta.

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Hace preguntas de indagación a los clientes para entender totalmente sus necesidades y problemas.

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Escucha a los clientes para obtener indicios que puedan ser asociados a productos y servicios.

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Sugiere y explica las características y beneficios de un producto o servicio a los clientes de manera que ellos puedan efectuar una decisión de compra con plena información.

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Responde a las preguntas u objeciones del cliente para asegurar que los clientes cuenten con toda la información disponible cuando toman decisiones.

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Identifica las oportunidades de ventas y adopta la acción apropiada (procesa la venta o remite al cliente al personal apropiado).

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Se entera de las ofertas de los productos y servicios, de las políticas de la compañía y de los procedimientos operativos, incluyendo los sistemas de base de datos automatizada y los procedimientos de gestión de llamadas.

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Se mantiene al corriente de cambios en el producto y servicios ofrecidos.

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Hace preguntas al supervisor o a sus compañeros de trabajo para aumentar su conocimiento acerca de productos, servicios, políticas y procedimientos.

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Completa los tutoriales y/o practica las llamadas para volverse más eficiente en la gestión de llamadas de los clientes y uso de los sistemas de base de datos.

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Busca y/o revisa información competitiva para entender cómo posicionar los productos y servicios para enfrentar la competencia.

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Sugiere al supervisor formas de mejorar los procedimientos operativos actuales.

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Participa en las reuniones de equipos de trabajo o de la compañía para contribuir en la efectividad del centro de atención telefónica.

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Completa los formularios requeridos o burocráticos (p.ej., hoja de asistencia, registro de quejas) de acuerdo con los procedimientos del centro de atención telefónica.

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Participa en las funciones de la compañía (p.ej., recaudación de fondos, promociones) cuando solicitado para contribuir a la efectividad de centro de atención telefónica.

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